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Calidad en las Empresas de Servicios
Edita: Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias
Autor: Alfonso Fernández Hatre
Fecha de publicación: 2000
ÍNDICE
- La empresa de servicios
- Introducción
- El Cliente inhidden
- Característica del servicio
- Importancia del cliente
- Expectativas del cliente
- Superación de las expectativas
- El comportamiento heróico
- Definición de servicio
- ¿Qué es el servicio al cliente?
- El contacto con el producto
- El contacto con los documentos
- El contacto personal
- La actitud del empleado
- El aspecto exterior
- Señas de identificación
- Aspecto del entorno
- Forma de expresión
- La comunicación
- El leguaje técnico
- Lenguaje gestual
- La honradez
- Distribución del tiempo
- Aspectos de organización
- Atención telefónica
- Atención a las reclamaciones
- Programas de actuación
- Desarrollo de un programa
- Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
- La norma ISO 9004-2
- Medida de la calidad del servicio
- Indicadores de calidad
- Medida de la calidad de servicio por el cliente
- Indicadores de percepción de calidad
- Medida de la calidad de servicio por la empresa
- El análisis de riegos y control de puntos críticos
- La excelencia en el servicio
- Superación de las expectativas del cliente
- Factores que influyen en las expectativas
- La eficacia
- La búsqueda de un mundo nuevo
- El libro de estilo del servicio al cliente
- Características de las organizaciones excelentes
Anexos
- El caso de la administración pública
- El caso de las entidades de formación
- El caso de los servicios sanitarios
- Otras empresas de servicios